¿Qué es un CRM?

CRM (Customer relationship management) o en español, “Gestión de Relaciones con

Clientes”, es la práctica de analizar y gestionar la comunicación e interacción con

prospectos y clientes.

Tiene dos objetivos:

  1. Construir relaciones comerciales, con el fin de optimizar la retención de los clientes

y, simultáneamente, impulsar el crecimiento en ventas.

  1. Gestionar la comunicación de toda empresa de manera efectiva, tanto interna, como

externa.

Se sabe que se tiene un buen sistema de CRM, cuando las empresas se conectan con sus

clientes de forma objetiva y también llegando a prospectos, con el fin de tener una mejor

rentabilidad.

En este artículo encontrarás

  1. ¿Qué hace CRM y cómo puede ayudar?
  2. Tipos de CRM
  3. Características comunes de un CRM
  4. Conclusión

¿Qué hace CRM y cómo puede ayudar?

Un CRM no sólo ayuda a ampliar la base de datos de los clientes, sino que mantendrá a

esa base de clientes contentos y regresando para hacer más negocios.

Su forma de trabajar es la siguiente: Un sistema CRM primero recoge información básica,

como la dirección de correo electrónico de un cliente, su número de teléfono, redes sociales

y otros datos relevantes. Una vez que tenga esta información, se estudia cada perfil, con el

fin de ofrecer productos o servicios específicos basados a lo que necesita ese contacto.

Este paso es importante, ya que al momento que se obtienen los datos de los clientes, el

servicio será más personalizado, ya que anteriormente se anticipó a analizar qué tipo de

productos o servicios que le interesan en función de sus comportamientos y tendencias.

Por ende, podrá mejorar las ganancias de su empresa, las conversiones de clientes

potenciales, la satisfacción de los clientes y aumentar la productividad de ventas. Incluso,

podrá dar un mejor soporte al cliente, ofreciendo una atención personalizada rápida y eficaz.

Tipos de CRM

El software de CRM normalmente se clasifica en tres categorías, que a menudo se

fusionan:

1. CRM Operativo

Las características y capacidades de un sistema de CRM operacional mejoran las

operaciones para impulsar mejores experiencias de los clientes. Hacen hincapié en la

automatización y en capacidades similares que ayudan a los empleados a hacer el trabajo

mejor y más eficiente.

2. CRM Analítico

Los sistemas analíticos de CRM se dedican principalmente al análisis de datos. Recogen

datos de diversas fuentes, ofreciendo funcionalidad analítica de fondo y entregando

información a los usuarios relevantes. Estos sistemas son ideales para las empresas que

buscan obtener una mayor comprensión de sus unidades de ventas y marketing.

3. CRM Colaborativo

Un sistema CRM colaborativo, como el mismo nombre lo dice, ayuda a los colaboradores a

trabajar de forma conjunta y eficaz. Las aplicaciones y herramientas de este tipo de CRM,

están diseñadas para ayudar a todas las unidades de negocio, con el fin de romper barreras

operativas e impulsar una mejor comunicación interna.

Actualmente, la mayoría de los CRM ofrecen una amalgama de estas tres categorías.

Puede ser que una herramienta haga hincapié en una u otra, sin embargo, funcionan de

acuerdo a la funcionalidad de cada producto o servicio.

Características comunes de un CRM

Cada característica puede variar, según las plataformas de CRM. Sin embargo, estas son

algunas de las características más comunes que podrá encontrar en esta herramienta:

  • Gestión de contactos
  • Gestión de oportunidades de ventas y citas
  • Reportes de ventas
  • Integración del correo electrónico
  • Administración de archivos y documentos
  • Soporte
  • Embudo de Ventas
  • Seguimiento de cada cliente o prospecto

Estas características básicas se unen para proporcionar una visión clara de cada acción de

ventas y marketing, permitiendo así conocer cada interacción con los clientes a lo largo del

funnel, tanto antes como después de cada venta.

Aunque en esta lista aún faltan algunas características, muestra lo que cualquier plataforma

CRM puede hacer, proporcionando así una idea de cuán importante puede servir esta

herramienta en cualquier negocio.

Está claro, los CRM no son sólo soluciones analíticas, es mucho más que eso. Ofrecen

capacidades reales y tácticas que se alinean a cada negocio y la mayoría contienen

funcionalidades que pueden apoyar cualquier acción en concreto como por ejemplo, hacer

un envio de email marketing, y en él analizar cuántas personas recibieron su mensaje

(saber quién lo leyó y quién no) y con ello implementar alguna estrategia específica.

En conclusión

El implementar un software de CRM, se obtienen muchos beneficios, como por ejemplo:

  • Mejora el servicio al cliente
  • Facilita el descubrimiento de nuevos clientes
  • Ayuda al equipo de ventas a cerrar cada oportunidad de venta de forma rápida
  • Simplifica los procesos de ventas y marketing
  • Mejora la lealtad del cliente
  • Optimiza la comunicación interna de toda empresa

Ahora que tiene una idea más clara de por qué las soluciones CRM son importantes y de lo

que hacen, es importante encontrar la herramienta adecuada para sus necesidades.

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