CRM (Customer relationship management) o en español, “Gestión de Relaciones con
Clientes”, es la práctica de analizar y gestionar la comunicación e interacción con
prospectos y clientes.
Tiene dos objetivos:
- Construir relaciones comerciales, con el fin de optimizar la retención de los clientes
y, simultáneamente, impulsar el crecimiento en ventas.
- Gestionar la comunicación de toda empresa de manera efectiva, tanto interna, como
externa.
Se sabe que se tiene un buen sistema de CRM, cuando las empresas se conectan con sus
clientes de forma objetiva y también llegando a prospectos, con el fin de tener una mejor
rentabilidad.
En este artículo encontrarás
- ¿Qué hace CRM y cómo puede ayudar?
- Tipos de CRM
- Características comunes de un CRM
- Conclusión
¿Qué hace CRM y cómo puede ayudar?
Un CRM no sólo ayuda a ampliar la base de datos de los clientes, sino que mantendrá a
esa base de clientes contentos y regresando para hacer más negocios.
Su forma de trabajar es la siguiente: Un sistema CRM primero recoge información básica,
como la dirección de correo electrónico de un cliente, su número de teléfono, redes sociales
y otros datos relevantes. Una vez que tenga esta información, se estudia cada perfil, con el
fin de ofrecer productos o servicios específicos basados a lo que necesita ese contacto.
Este paso es importante, ya que al momento que se obtienen los datos de los clientes, el
servicio será más personalizado, ya que anteriormente se anticipó a analizar qué tipo de
productos o servicios que le interesan en función de sus comportamientos y tendencias.
Por ende, podrá mejorar las ganancias de su empresa, las conversiones de clientes
potenciales, la satisfacción de los clientes y aumentar la productividad de ventas. Incluso,
podrá dar un mejor soporte al cliente, ofreciendo una atención personalizada rápida y eficaz.
Tipos de CRM
El software de CRM normalmente se clasifica en tres categorías, que a menudo se
fusionan:
1. CRM Operativo
Las características y capacidades de un sistema de CRM operacional mejoran las
operaciones para impulsar mejores experiencias de los clientes. Hacen hincapié en la
automatización y en capacidades similares que ayudan a los empleados a hacer el trabajo
mejor y más eficiente.
2. CRM Analítico
Los sistemas analíticos de CRM se dedican principalmente al análisis de datos. Recogen
datos de diversas fuentes, ofreciendo funcionalidad analítica de fondo y entregando
información a los usuarios relevantes. Estos sistemas son ideales para las empresas que
buscan obtener una mayor comprensión de sus unidades de ventas y marketing.
3. CRM Colaborativo
Un sistema CRM colaborativo, como el mismo nombre lo dice, ayuda a los colaboradores a
trabajar de forma conjunta y eficaz. Las aplicaciones y herramientas de este tipo de CRM,
están diseñadas para ayudar a todas las unidades de negocio, con el fin de romper barreras
operativas e impulsar una mejor comunicación interna.
Actualmente, la mayoría de los CRM ofrecen una amalgama de estas tres categorías.
Puede ser que una herramienta haga hincapié en una u otra, sin embargo, funcionan de
acuerdo a la funcionalidad de cada producto o servicio.
Características comunes de un CRM
Cada característica puede variar, según las plataformas de CRM. Sin embargo, estas son
algunas de las características más comunes que podrá encontrar en esta herramienta:
- Gestión de contactos
- Gestión de oportunidades de ventas y citas
- Reportes de ventas
- Integración del correo electrónico
- Administración de archivos y documentos
- Soporte
- Embudo de Ventas
- Seguimiento de cada cliente o prospecto
Estas características básicas se unen para proporcionar una visión clara de cada acción de
ventas y marketing, permitiendo así conocer cada interacción con los clientes a lo largo del
funnel, tanto antes como después de cada venta.
Aunque en esta lista aún faltan algunas características, muestra lo que cualquier plataforma
CRM puede hacer, proporcionando así una idea de cuán importante puede servir esta
herramienta en cualquier negocio.
Está claro, los CRM no son sólo soluciones analíticas, es mucho más que eso. Ofrecen
capacidades reales y tácticas que se alinean a cada negocio y la mayoría contienen
funcionalidades que pueden apoyar cualquier acción en concreto como por ejemplo, hacer
un envio de email marketing, y en él analizar cuántas personas recibieron su mensaje
(saber quién lo leyó y quién no) y con ello implementar alguna estrategia específica.
En conclusión
El implementar un software de CRM, se obtienen muchos beneficios, como por ejemplo:
- Mejora el servicio al cliente
- Facilita el descubrimiento de nuevos clientes
- Ayuda al equipo de ventas a cerrar cada oportunidad de venta de forma rápida
- Simplifica los procesos de ventas y marketing
- Mejora la lealtad del cliente
- Optimiza la comunicación interna de toda empresa
Ahora que tiene una idea más clara de por qué las soluciones CRM son importantes y de lo
que hacen, es importante encontrar la herramienta adecuada para sus necesidades.
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